Normaljob.ru
  
Личный кабинет
 
Электронная почта
Пароль
Запомнить меня
Напомнить пароль
 
Регистрация
 
главная страница поиск резюме поиск вакансий обучение справочник профессий
 
      распечатать    
 
Резюме  ID3766
Обновлено: 01.12.2016
Эксперт по качеству сервиса
Глинов Сергей Алексеевич
 
Контактная информация  
Для просмотра контактной информации необходимо авторизоваться
Критерии поиска работы
Проф. область Банки, инвестиции, лизинг
Ожидаемая зарплата 50000 RUR
График работы Полный день
Город поиска работы Санкт-Петербург
О себе
Пол Мужской
Дата рождения 07.01.1989
Гражданство Российское
Город проживания Санкт-Петербург
Опыт работы
Общий опыт 4 года
Места работы:
Организация: ПАО "Сбербанк"
Должность: Эксперт по управлению качеством обслуживания корпоративных клиентов
Период работы: 02.2012 по 12.2016
Описание трудового
опыта:
Участие в проекте "Качество обслуживания юридических лиц".
Курирование внедрения этапов проекта в 56-и филиалах банка:
- разработка стандартов качества обслуживания;
- разработка мероприятий по контролю соблюдения стандартов качества обслуживания; проведение аудитов;
- разработка и проведение обучающих мероприятий для сотрудников;
- участие в разработке системы KPI по качеству обслуживания;
- разработка системы работы с жалобами клиентов.

Ключевые результаты:
1. Успешно реализовал проект "Качество обслуживания юридических лиц". Проект позволил повысить индекс удовлетворенности и лояльности корпоративных клиентов обслуживанием с 63 до 67%%.
2. Организовал и провел ряд обучающих мероприятий по качеству обслуживания, разработал и внедрил инструментарий по организации системы наставничества.
3. Разработал систему работы с обращениями корпоративных клиентов:
- разработка базы учета;
- проведение комплексного анализа работы с обращениями;
- выделение системных проблем;
- разработка предложений по их минимизации.
4. Инициировал и реализовал ряд проектов по оптимизации бизнес-процессов обслуживания клиентов:
а). проект "Портрет филиала": разработка программы диагностики сотрудников филиалов (оценка мотивации, способностей и др.). В исследовании приняли участие свыше 300 чел.
Результаты: разработка предложений по кадровым перестановкам с целью повышения эффективности работы филиала.
Проект был реализован в Санкт-Петербурге и Калининграде.
б). проект создания внутреннего портала "Зеркало" на уровне региона.
в). проект создания методики по подбору персонала для отделов продаж.
5. Реализовал ряд мероприятий по оптимизации продуктов Банка, используя инструменты дизайн-мышления и другие инструменты бережливого производства.
6. Разработал регламент "Управление клиентским опытом".
 
Образование
Образование Высшее
Учебные заведения:
Название: Санкт-Петербургский институт управления и права
Факультет: Психологический
Специальность: Психология менеджмента
Период обучения: с 2007 по 2011
Форма обучения: Дневная
Город: Санкт-Петербург
 
Полезные навыки
 
Опыт работы в сфере управления качеством обслуживания более 4-х лет.
Отличное знание стандартов сервиса.
Знание требований стандарта ISO 9001:2015.
Опыт внедрения стандартов обслуживания.
Опыт разработки и проведения обучающих мероприятий.
Опыт проведения аудитов.
Опыт разработки предложений по повышению качества обслуживания.
Опыт постановки системы работы с обращениями клиентов.
Опыт управления проектами.
Развитые коммуникативные и презентационные навыки. Опыт общения с клиентами, выявление проблем и решения конфликтных ситуаций.
Развитые аналитические навыки.
Умение работать в режиме многозадачности и с большим объемом информации.
Инициативность. Клиенториентированность. Ориентация на результат.
Уверенный пользователь ПК: MS Office (Word, Excel, Power Point, Visio, SharePoint).
 
Иностранные языки
Английский - Базовые знания